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《「我是有錢人」迷思621》先別管視訊或網路投保了,保戶自己做好準備了嗎?

2021-06-03 17:09:09聯合新聞網 李雪雯

金管會新公佈的視訊方式,不但非常複雜。且更重要的是:由於目前的「視訊」,並無法解...
金管會新公佈的視訊方式,不但非常複雜。且更重要的是:由於目前的「視訊」,並無法解決「親晤親簽」的問題。 聯合報系資料照

近日,金管會保險局為避免業務員辦理保單「親晤親簽」,而成為防疫上的缺口,便先後同意壽險產險公會所提的暫行原則—在疫情三級期間,保單簽名可以改用視訊方式辦理。

也就是說,目前產、壽險的業務員,都可以先改用視訊、錄音錄影方式,留存客戶簽署聲明書影像及辨識客戶身份,文件則先以電子郵件、拍照上傳或掃描方式傳送,待疫情警戒降到第二級,再送回紙本。

保險局局長施瓊華也在接受媒體採訪時表示,視訊投保是未來的方向,有些保險公司已經有相關技術,將在半年內訂出視訊基準、資安與個資保護的一致規範,初步已請產、壽險公會討論,把遊戲規則與模式建立起來,初期考慮會用試辦的方式,看運作上是否有問題?

至於是否還要跟「暫行措施」一樣,必須在紙本要保書上簽名,就要看科技可以做到什麼程度,像是結合人臉辨識,也可能是未來可取代簽名的方法,業務員與客戶視訊後讓系統儲存,立即傳回保險公司就可進行核保,則是未來的目標。

之後,不論是產、壽險公司,似乎都齊心一致地「動起來」。有的產險公司順勢推出線上就可投保的防疫保單。而壽險公司也全力推動視訊投保的暫行措施,在網路上推出「教學影片」,強調保戶不必印出保單、要保書,只要用手機、平板等行動載具,在電子保單上進行數位簽名。過程中,業務人員會以視訊及錄音錄影方式,完成親晤親簽的要求,做到投保完全零接觸。

有不少人認為,未來只要在自己的手機、iPad或電腦上,與業務員「對話」及「輸入資...
有不少人認為,未來只要在自己的手機、iPad或電腦上,與業務員「對話」及「輸入資料」,就可以輕易完成網路投保的動作。筆者指出一位年資超過25年的保經公司高階主管就表示,金管會這項宣佈,只不過是因為疫情的關係。圖為電子簽名示意圖。 圖/新竹馬偕提供

因此,就有不少人樂觀地認為,未來民眾不用跟業務員,特別約時間或地點見面,只要在自己的手機、iPad或電腦上,與業務員「對話」及「輸入資料」,就可以輕易完成網路投保的動作。

不過,這種想法恐怕是太過樂觀了些。因為一位年資超過25年的保經公司高階主管就表示,金管會這項宣佈,只不過是因為疫情的關係,「業務員與客戶不論約在保戶家中,或是業務員辦公室『親簽』的困難度高」所致。

現階段暫行的「視訊投保」,到底有多複雜、不便利?這位保經公司高階主管指出,首先過程不是單純拍照而已,是業務員要先寄紙本,或是要客戶把文件列印出來,問題是:客戶家裡不見得都有印表機。

國泰人壽指出,視訊投保的錄影資料,為替代親晤親簽過程的替代方案,均須提供「側拍」...
國泰人壽指出,視訊投保的錄影資料,為替代親晤親簽過程的替代方案,均須提供「側拍」的照片當作親簽的證明。圖為示意圖。圖/ingimage

其次,簽名時要全程錄影(告知客戶的身分證及健保卡號)。但是,之後的影音檔的傳遞也會是個大問題,因為會涉及檔案可能太大,以及日後保存及備份…等問題。除此之外,還得搞定保戶操作熟悉度,以及錄影品質清晰度等問題。

筆者實際請問過國泰人壽後的回答是:視訊投保的錄影資料,為替代親晤親簽過程的替代方案,無論是選擇「自行影印紙本要保書」或「向業務員索取電子要保書,並在自己的行動裝置上簽名回傳」的方式簽名,均須提供「側拍」的照片當作親簽的證明。

此外,筆者也詢問了一位工作了十多年的壽險公司業務員,她的回答是:「遠距目前是透過line視訊,還是需要我先進行說明。特別是很多要件,萬一錄影聲音不清楚或沒錄到簽名動作…等,一切都要重頭來過,還不是等於業務員要在旁邊?所以,除非是對視訊操作熟悉的客戶,否則,我都先在電話溝通清楚,並且在平版電腦上輸入好資料,自己做好防疫裝備並與客戶約在戶外。屆時,客戶只需簽名即可」。

簡單來說,這次金管會新公佈的視訊方式,不但非常複雜。且更重要的是:由於目前的「視訊」,並無法解決「親晤親簽」的問題,所以,只算是疫情之下的權宜之計。

事實上,除了流程複雜之外,視訊投保要全面普及,還有許多問題待解。

一位資深保經公司主管強調,如果真正網路投保,最反彈的將會是擁有龐大業務員大軍的保...
一位資深保經公司主管強調,如果真正網路投保,最反彈的將會是擁有龐大業務員大軍的保險公司,並表示:「大公司的競爭力,通常不是來自於商品,而在於『業務員與客戶間的人情』」。 報系資料照

首先,就在於「親晤親簽」的規定難以破除。執業多年的保險經紀人李來居認為,透過視訊確認,當事人也可能持假身份證明文件,公司也不見得能夠分辨。

至於政大風管所教授彭金隆的看法,則較為中性。他認為,如果現在要取消「親晤親簽」的規定,必須先確認當初訂定的「精神」及「目的」為何?如果用現代的新科技,也同樣能取代「親晤(看到當事人)及親簽(確定是本人投保)」,且品質更高,那當然不會有問題。只不過,如果業界無法提出更好的解決方案,那麼,「親晤親簽」仍將是不可能廢除的「鐵板一塊」。

李來居也附和彭金隆的說法表示,如果保險公司能有更好的方法,取代現有的「親晤(針對被保險人的體況,進一第一線的核保動作)」及「親簽(確認簽名者,就是要保人、被保險人本身)」,取消「親晤親簽」的做法自然是水到渠成。

此外,一位保經公司高階主管就提到,開放視訊投保不光是取消「親晤親簽」這一條而已,還必須有一整套的,幫助業務員「卸責」的配套措施才行。這裡所謂「配套」,最重要的就是打破現階段保險公司,視業務員「為最低成本第一線核保人員」的思維。

他進一步舉例說明,一旦透過視訊投保,保險公司是否能夠排除業務員「對於外觀無法確定的核保問題的處罰(如果是冬天,一般人不太可能單從視訊,就能清楚分辨當事人的體重是90或100公斤的差別)」,將是業務員是否願意採用視訊投保的重點。

Box、「親晤親簽」規定是怎麼來的?

當然,不管是不是保險契約,每一張契約都要簽名,才能算是成立。但說來好笑,台灣保險業在「親晤親簽」規定之前,保單生效是看「有沒有印章」,而非「簽名」。

熟悉法規背景的政大風管系教授彭金隆就指出,在外商保險公司進入台灣之前,保險契約全都是以「蓋章」為準,而非簽名。所以在當時,監理單位及保險公司都三令五申,不准保險業務員代刻保戶的印章。

後來,也是因為印章可以盜刻,容易偽造,才一律改為「親簽」,以便確認當事人的身份。畢竟有「親自簽名」,也才代表保戶真正具有「投保意願」。

執業多年的李來居也補充解釋,之所以有這一條規定,就是過去許多糾紛與問題,都出在「保戶未親簽」,或是「由業務員代簽名」上。而「親見(晤)」的意義在於:業務員確認被保險人的身份(過去曾發生過當事人已身故,但他的哥哥代其投保的案例),並確認當事人體況。

彭金隆表示從《保險法》來看,保險契約並非要式契約,也就是簽名並不是保險契約成立的要件;相反的,保險契約依《保險法》,是所謂的「諾成契約」,也就是只要雙方合意,契約就可以成立。只不過是因為《保險業務員管理條例》規定,保險業務員必須做到「親晤」,以及見證保戶「親自簽名」。

目前有關「親晤親簽」的規定,是在民國80年之後,才列入到《保險業務員管理規則》當中。這一條規範只限於「人身保險」,不影響財產保險。但是,如果產險公司推出人壽保險商品,也必須受到此一條規則的限制。

然而弔詭的是,根據《保險業招攬及核保理賠辦法》,業務員必須查驗保戶的身份及資料。但是根據多位從業人員的說法,保險公司業務員在親晤之際,並沒有像銀行那樣,要求保戶提供雙證件,來證明當事人身份。

至於「親簽」部分,儘管已經沒有多少業務員敢幫客戶「代簽名」,但實際上的簽名者是誰?也常常是出現投保糾紛之後,才發現簽名的人,並不是當事人本人。

簡單來說,所謂「親晤親簽」的規定,原本的立意及目的是正確的,但事實上,簽名是不是真的是保戶所簽?業務員是否真的有看到保戶?保險公司其實也很難真正確認。

其次,保險公司的成本會很高。如果規則要修改,保險公司第一個想到的,就是「成本」問題。李來居指出,目前保單紙本依規定,要留存到契約結束後。所以,如果未來改成影音檔,公司要留存的成本實在是太高了。而一位保經公司高階主管也坦言,網路化看似簡單,實則困難。因為對保險公司來說,透過業務員的銷售成本反而更為便宜。

再者,業務員及保戶都得「重新適應」。如果視訊問題能夠解決親晤親簽,也許保險全面進入網路化投保的時代,更可提早來臨。但是,就算解決了「親晤親簽」的法律規範,以及影音檔成本等問題,還有其他問題得考量,像是眾多傳統業務員銷售部隊的去留,以及保戶心態的調整。

筆者認為,保險的複雜特性,是便利化的網路投保不易普及的最大變數。 聯合報系資料照...
筆者認為,保險的複雜特性,是便利化的網路投保不易普及的最大變數。 聯合報系資料照片

一位資深保經公司主管就強調,如果真正網路投保,最反彈的將會是擁有龐大業務員大軍的保險公司。這位主管強調:「大公司的競爭力,通常不是來自於商品,而在於『業務員與客戶間的人情』」。

另外彭金隆也表示,業務員希望在銷售時見到保戶,許多保戶也會認為,與業務員面對面「較為安心」,且所有保單的事情,可以「免費」交給業務員處理,未來就有問題了,也可以找到人問。

更何況客戶看不到業務員,不僅心裡無法適應,還可能牽涉到「信心」問題。一位資深的保經公司高階主管就坦言,親晤親簽可以同時降低客戶「對保險公司的不信任」或「對投保的不理性」。「有業務員在,客戶比較安心。因為,至少找的到『兇手』」,他笑著說。

且更重要的是,「保險」這種商品的複雜特性,恐怕才是便利化的網路投保不易普及的最大變數。根據筆者的歸納整理,有以下三大理由:

理由一、保險商品有的簡單,有的複雜,可能遠超出一般民眾所能理解。例如一位資深業務員表示,大部分的保險申訴,問題都是出在「投保內容有歧義」及「錯誤銷售」。

就以目前不論電話行銷或網路投保,全都不開放的投資型保單為例,彭金隆就表示,一般人在網路上買基金,通常不會有大問題,但不論是變額年金或變額壽險,恐怕就很少人能夠真正弄懂及了解。

當然,投資型保單還分「變額年金」與「變額(萬能)壽險」兩種。關於前者,筆者認為基本上與基金投資無異,只要明確標示清楚所扣的各項費用(不論是前收或後收),且是自己買給自己的保單,沒什麼理由不能在網路上投保。因為,它幾乎與現在的網路投資基金,甚至是「好享退」的「基金組合方案」,完全沒有任何差異。

反觀有壽險保障的「變額(萬能)壽險」,撇開「親晤親簽」的問題,相信保戶光是要了解不同公司,對於「目標」、「超額」、「基本」保費的名詞差異,就已經一個頭兩個大了,更何況是「保額設定」、「危險保費計算」、「各種附保證內容」、「甲、乙、丙或A、B、C、D型差異」、「回饋金計算」…等。

畢竟,保險商品不像買青菜、蘿蔔這麼簡單,消費者只要拿起商品看一看,就可以決定值不值得購買?所以筆者認為,重點恐怕還不是「民眾何時能夠線上投保」,而是「保戶有沒有正確的保險知識」,以及「清楚了解保單條款裡的各種名詞定義與不同商品間的差異」?

理由二、保單組合是門專業的知識,絕大多數保戶很難自行組合。一位保經公司總經理就強調,保險規劃是「組合」的概念,而不是「單一商品的堆疊」。也就是說,一般個人與家庭的風險具有多樣性差異,如果不是受過專業「需求分析」訓練的人,恐怕很難將不同的保單「自行正確地組合」。

理由三、金融商品實在太過複雜,保戶真能輕易拒絕網路或媒體的「瘋搶保單」新聞的「誘惑」?根據媒體報導受到本土疫情擴散的影響,全民瘋買防疫保單,金管會最新統計顯示,截至5月31日止,整體防疫保單銷售突破504萬件,短短二個工作日就賣逾74萬件,等於每一分鐘賣出257張,速度驚人。

但是在熱銷的背後,保戶真的了解「防疫保單」到底提供保戶什麼樣的保障嗎?就以疫苗險為例,其實很少民眾知道,在《傳染病防治法》第30條,就以規定:「因預防接種而受害者,得請求救濟補償」。且相關的補償項目及金額,都有明確的規定

這項補償與目前市售的商業疫苗險相比,民眾不但沒有投保費用的問題,給付種類及金額也還更多(相關比較請見下表,有關「疫苗險該不該買」的問題,讀者也可以參考林逸婷醫師的部落格

再說了,當多數因為染疫或施打疫苗不良反應而住院的相關費用,一般住院醫療險都有理賠之下,絕大多數民眾到底有多少「強大需求」,必須跟著企業行銷手法而起舞,去搶買這些給付並沒有太多,且多半只是幫忙保險公司創造業績的商品呢?

表、有關施打疫苗而造成的損失,商業疫苗險

  商業疫苗險 預防接種受害救濟
不良反應或事件
的時間限制
 14-90天 知道「接種後有疑似不良反應」的2年內,或受害情事發生後5年內
 醫療補助 一般是每日3000元,最高給付14-45日,有的還會再多一筆單刺1.5萬元的住院關懷保險金 最高給付:20萬元
 死亡給付 喪葬費用保險金:25-30萬元

相關:50-600萬元

無法確定:30-350萬元

 障礙給付 -- 依「相關/無法確定」及「輕、中、重、極重度」,給付5-600萬元
 嚴重疾病給付 --相關:1-300萬元

無法確定:1-120萬元

 不良反應 --其他因預防接種造成不良反應:0-20萬元
 孕婦因接種而發生流產或死胎 --未滿20週:5萬元

超過20週以上:10萬元

 隔離/染疫保險金 隔離:5000元/次
染疫後實支實付住院醫療費用:10萬元/次
--
 投保費用 182-399元-- 

資料來源:1.CTWant

2.「預防接種受害救濟說明手冊」說明:各保險公司對於「不良事件」或「不良反應」的時間

談了這麼多困難,請讀者千萬不要誤解,以為筆者誓死反對「用金融新科技取代親晤親簽方式」或「所有保險商品都可網路投保」。事實上,只要是能夠簡化民眾投保流程,但同樣能夠達到保障保戶既有權益的事,終歸是件良法美意。

只不過,「新科技永遠始於人性」,筆者只想透過此一新聞事件,提醒廣大的民眾:就算一切科技都已成熟,民眾可以在網路上,很便利地買到所有的保險商品,卻不代表每一個人,都能從中獲得最大的效益。

其中最大的差異,還是在於「保戶與保險專業知識之間的距離長短」。假設保戶對保險專業一知半解,這世界不但有專業保險業務員存在的必要,民眾恐怕也不宜一廂情願地以為「自己與家人的所有保障,只要靠著網路上流傳的『罐頭保單組合』就可以『輕鬆一指搞定』」。

《免責聲明》本專欄所提供之資訊,均由作者自行蒐集並撰寫完成,所有觀點僅為個人對市場的看法,並非任何投資勸誘或建議。若有引用數字及相關計算,均已力求精確,惟不保證其正確性,也不作為任何投保或購買的建議,對此不負任何法律上的責任。另外,本專欄版權所有,轉載請註明出處。

《延伸閱讀》李雪雯的健康財富百寶箱》(若讀者有相關投資理財問題,也歡迎在此專欄或以上粉絲團留言,個人將盡力、盡速回覆),在《聯合新聞網》刊登超過1星期的文章,將會轉貼在「個人部落格」中

李雪雯網路投保保單保險法壽險產險
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