專家：掌握智能客服發展三趨勢
首先是預測客戶問題的能力。目前智能客服大多只能單向、被動式地提供協助，客戶問出一個問題，智能客服回答該問題；若客戶不想繼續或中斷詢問，該次互動就會結束，但顧客的問題未必已經獲得解決。
智能客服未來要能夠從客戶留存的資料，或已經提出的問題，做到反問或預測下一個問題並主動提問，甚至能在顧客尚未開口提問之前，就能預測該名顧客的意圖，推薦給他最需要的服務。
其次是多樣化的服務方式。當前智能客服多數僅能提供文字對談，或圖像式的介面讓顧客進行選擇；新一代的智能客服將可以寄送賀卡、播放影音，甚至整合更多數位工具或服務，提供顧客更多元的服務內容與方式。
第三是主動聯繫。藉由大數據及過往的「聊天經驗」，智能客服未來可能比顧客自己還要解他的需要與喜好，進而可根據外在市場環境或商品供給狀況，主動跟顧客連繫，藉由更先進的即時運算能力，把最符合顧客當下的商品或服務提供給客戶。
陳俊宏說，現階段的智能客服，回答問題的廣度比較有限，還無法有效解答顧客的問題或回應客戶的期待；服務的溫度也比較冰冷。
如何透過語氣偵測到顧客的情緒，當客戶的用字特別焦慮或憤怒時，智能克服可以一邊先安撫顧客，同時將電話轉給真人客服，這些都是未來可以努力的方向。
延伸閱讀
免責聲明：以上內容由各投資機構或媒體提供，純屬研究性質，僅作參考，使用者應明瞭其參考性，審慎考量本身之投資風險，使用者若依本資料投資發生損失須自行負責，聯合新聞網對資料內容錯誤、更新延誤不負任何責任。
相關新聞
《「我是有錢人」迷思641》想用保險賺錢，小心得不償失！
2021-10-21退休理財 兩策略避險
2021-10-19多重資產配置 三亮點
2021-10-19女性投資 逾六成挺ESG
2021-10-18組合式保險商品 好處更多
2021-10-17新型雇主責任險 CP值高
2021-10-17保險小百科／定期險續保 有三種模式
2021-10-17專家教你保／公教人員投保 分二大類規劃
2021-10-17小叮嚀／首購族 三點想清楚
2021-10-16爭取低利專案 把握小撇步
2021-10-16搶1.31％房貸地板利率 難度增
2021-10-16《「我是有錢人」迷思640》投資「練功」需要時間累積，但，沒時間，也有解決方法！
2021-10-14規劃退休理財 法人建議這類基金不能少
2021-10-10選對繳費管道 紅利上看10％
2021-10-09電信聯名卡火併 回饋衝5.5％
2021-10-09《「我是有錢人」迷思639》「基金風險報酬等級（RR值）」到底是幫忙，還是害了投資人？
2021-10-07「保」障老年生活 教你3招
2021-10-04專家教你保／醫療險防護網 三段式補強
2021-10-04保險小百科／身故保險金 注意遺產稅
2021-10-04挑適合保單 三訣竅
2021-10-04投保健康險 老年添靠山
2021-10-04退休金算盤／國保欠費分期繳納 二條件
2021-10-04安聯專家建議 保守型資產占比 年齡減十
2021-10-02銀髮基金理財 先防黑天鵝
2021-10-02信用卡綁五倍券 還有好康
2021-10-02小叮嚀／挑選數位工具綁定五倍券 留意結算條件
2021-10-02紙本五倍券小確幸 百貨超市有禮
2021-10-02《「我是有錢人」迷思638》「好好退休準備平台」上的網路投保保單，真的適合我嗎？
2021-09-30檢視車險保障 安心出遊
2021-09-27檢視車險保障 安心出遊
2021-09-27保險小百科／規劃醫療險 洋蔥式搭配
2021-09-27專家教你保／挑優質美元保單 兩招必學
2021-09-27產險道路救援 服務更彈性
2021-09-27退休金算盤／機器人理財 穩穩存老本
2021-09-27退休有「保」障 年輕族怎麼選
2021-09-26刷卡買i13各通路門檻不同 先做功課
2021-09-24買iPhone 13 刷卡分期比一比
2021-09-24小叮嚀／信用卡提供手機保險 多一層保障
2021-09-24《「我是有錢人」迷思637》「少子化」會影響房價多深？
2021-09-23善用遺贈 分配價值極大化
2021-09-18小叮嚀／成立遺囑信託 須慎選執行人
2021-09-17兩種方式 充分落實遺願
2021-09-17
熱門文章
搶1.31％房貸地板利率 難度增
2021-10-16《「我是有錢人」迷思640》投資「練功」需要時間累積，但，沒時間，也有解決方法！
2021-10-14規劃退休理財 法人建議這類基金不能少
2021-10-10《「我是有錢人」迷思641》想用保險賺錢，小心得不償失！
2021-10-21小叮嚀／首購族 三點想清楚
2021-10-16小叮嚀／挑選數位工具綁定五倍券 留意結算條件
2021-10-02《「我是有錢人」迷思638》「好好退休準備平台」上的網路投保保單，真的適合我嗎？
2021-09-30《「我是有錢人」迷思639》「基金風險報酬等級（RR值）」到底是幫忙，還是害了投資人？
2021-10-07新型雇主責任險 CP值高
2021-10-17爭取低利專案 把握小撇步
2021-10-16女性投資 逾六成挺ESG
2021-10-18組合式保險商品 好處更多
2021-10-17買iPhone 13 刷卡分期比一比
2021-09-24保險小百科／定期險續保 有三種模式
2021-10-17專家教你保／公教人員投保 分二大類規劃
2021-10-17專家教你保／挑優質美元保單 兩招必學
2021-09-27退休理財 兩策略避險
2021-10-19退休金算盤／機器人理財 穩穩存老本
2021-09-27退休金算盤／國保欠費分期繳納 二條件
2021-10-04《「我是有錢人」迷思637》「少子化」會影響房價多深？
2021-09-23多重資產配置 三亮點
2021-10-19專家教你保／醫療險防護網 三段式補強
2021-10-04信用卡綁五倍券 還有好康
2021-10-02電信聯名卡火併 回饋衝5.5％
2021-10-09安聯專家建議 保守型資產占比 年齡減十
2021-10-02選對繳費管道 紅利上看10％
2021-10-09保險小百科／身故保險金 注意遺產稅
2021-10-04挑適合保單 三訣竅
2021-10-04退休有「保」障 年輕族怎麼選
2021-09-26小叮嚀／信用卡提供手機保險 多一層保障
2021-09-24銀髮基金理財 先防黑天鵝
2021-10-02保險小百科／規劃醫療險 洋蔥式搭配
2021-09-27「保」障老年生活 教你3招
2021-10-04產險道路救援 服務更彈性
2021-09-27刷卡買i13各通路門檻不同 先做功課
2021-09-24紙本五倍券小確幸 百貨超市有禮
2021-10-02檢視車險保障 安心出遊
2021-09-27
;){kind=link}
留言