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專家:掌握智能客服發展三趨勢

2020-11-21 03:33:23經濟日報 陳怡慈

安聯人壽營運長陳俊宏。 安聯人壽/提供
安聯人壽營運長陳俊宏。 安聯人壽/提供
國內金融業擁抱人工智慧(AI),除了銀行之外,保險業者也積極搶進。身為國內保險業智能客服的佼佼者,安聯人壽營運長陳俊宏認為,智能客服將出現三種趨勢。

首先是預測客戶問題的能力。目前智能客服大多只能單向、被動式地提供協助,客戶問出一個問題,智能客服回答該問題;若客戶不想繼續或中斷詢問,該次互動就會結束,但顧客的問題未必已經獲得解決。

智能客服未來要能夠從客戶留存的資料,或已經提出的問題,做到反問或預測下一個問題並主動提問,甚至能在顧客尚未開口提問之前,就能預測該名顧客的意圖,推薦給他最需要的服務。

其次是多樣化的服務方式。當前智能客服多數僅能提供文字對談,或圖像式的介面讓顧客進行選擇;新一代的智能客服將可以寄送賀卡、播放影音,甚至整合更多數位工具或服務,提供顧客更多元的服務內容與方式。

第三是主動聯繫。藉由大數據及過往的「聊天經驗」,智能客服未來可能比顧客自己還要解他的需要與喜好,進而可根據外在市場環境或商品供給狀況,主動跟顧客連繫,藉由更先進的即時運算能力,把最符合顧客當下的商品或服務提供給客戶。

陳俊宏說,現階段的智能客服,回答問題的廣度比較有限,還無法有效解答顧客的問題或回應客戶的期待;服務的溫度也比較冰冷。

如何透過語氣偵測到顧客的情緒,當客戶的用字特別焦慮或憤怒時,智能克服可以一邊先安撫顧客,同時將電話轉給真人客服,這些都是未來可以努力的方向。

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