專家：掌握智能客服發展三趨勢
首先是預測客戶問題的能力。目前智能客服大多只能單向、被動式地提供協助，客戶問出一個問題，智能客服回答該問題；若客戶不想繼續或中斷詢問，該次互動就會結束，但顧客的問題未必已經獲得解決。
智能客服未來要能夠從客戶留存的資料，或已經提出的問題，做到反問或預測下一個問題並主動提問，甚至能在顧客尚未開口提問之前，就能預測該名顧客的意圖，推薦給他最需要的服務。
其次是多樣化的服務方式。當前智能客服多數僅能提供文字對談，或圖像式的介面讓顧客進行選擇；新一代的智能客服將可以寄送賀卡、播放影音，甚至整合更多數位工具或服務，提供顧客更多元的服務內容與方式。
第三是主動聯繫。藉由大數據及過往的「聊天經驗」，智能客服未來可能比顧客自己還要解他的需要與喜好，進而可根據外在市場環境或商品供給狀況，主動跟顧客連繫，藉由更先進的即時運算能力，把最符合顧客當下的商品或服務提供給客戶。
陳俊宏說，現階段的智能客服，回答問題的廣度比較有限，還無法有效解答顧客的問題或回應客戶的期待；服務的溫度也比較冰冷。
如何透過語氣偵測到顧客的情緒，當客戶的用字特別焦慮或憤怒時，智能克服可以一邊先安撫顧客，同時將電話轉給真人客服，這些都是未來可以努力的方向。
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