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公股銀搶進智能客服 用說的嘛ㄟ通

2020-11-21 03:33:24經濟日報 記者陳怡慈/台北報導

華南銀行為公股行庫中,首家推出可全程以「說」的方式與客戶互動之機器人客服,不僅提升現有官網、華南行動銀行智能客服「小華」可進行語音對話服務,更領先同業將智能客服擴充至Facebook、LINE、Google Assistant 語音助理,及智慧音箱等數位管道,實現隨聲客服的行動新風貌。

華南銀行表示,客服專線及智能客服是客戶諮詢金融服務最直接的聯繫管道,然而尖峰時段電話無法接到客服人員,多數智能客服又只能以文字方式互動,為提供客戶更好的服務與體驗。

該行智能客服小華結合最新AI(人工智慧)語音功能,只要按下螢幕上的麥克風按鈕,並「說」出諮詢的問題,機器人客服將以語音搭配圖文或影音方式回答客戶各項金融疑難雜問。

華南銀行採用Google的最新語意分析Bert演算技術,以高精準度解析客戶日常生活使用的話語,結合文字與語音生活情境對談設計,大幅提升客戶問答辨識度與流暢度。

另外也將智能客服升級成為具備深度學習的智能引擎,透過類神經網路的機器學習機制,強化語意理解和自主學習能力,隨著資料累積更精準地滿足客戶問題,讓看似複雜的金融問題也能在智能客服對談中,得到貼近客戶習慣的口語化回應。

為了更貼近客戶對話模式,華南銀行除了有強大的人工智慧訓練團隊做為後盾,每日以全語音模式和智能客服小華進行問答訓練外,上線前,華銀更動員全台營業單位同仁進行密集的測試計畫,更貼近客戶需求。

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