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銀行智能客服 愈來愈聰明

2020-11-21 03:33:22經濟日報 記者陳怡慈/台北報導

人工智慧(AI)來襲,愈來愈多民營銀行推出智能客服,新光銀行最近也加入行列,退休規畫、投資試算、房貸、信貸、匯率、利率、信用卡等等,該行智能客服幾乎無所不包,涵蓋層面最廣。

銀行主管表示,智能客服又稱聊天機器人(Chatbot),是一種具有學習能力的程式語言,猶如人類的大腦。當人們給它的知識愈多,答題的能力愈好,且愈能處理複雜的問題。

新光銀行為落實「貼近生活 為客著想」的價值主張,致力於金融科技發展,繼導入「立碼驗」身分認證服務之後,推出全新智能客服「小新」,客戶可24小時透過新光銀的官網或行動銀行App,詢問各式各樣的個人金融業務。

以退休規畫為例,它一開會先問你,「請告訴小新你現在的年齡是幾歲?」,接著依序詢問:「請問預計退休的年齡是幾歲」、「請輸入退休後維持生活多少年」、「請輸入預計退休每月的開銷是多少」、「請輸入預期平均每年報酬率」、「請輸入既有準備金」。

假設你依序回答,50歲、65歲、30年、5萬元、1%、1,000萬元,如此小新會告訴你,每個月複利計算,不考量浮動利率與通貨膨脹率,你每個月需存入8萬4,256元。

新光銀行主管表示,小新採用BERT模型,為全世界效果最佳的問答系統與閱讀理解功能,透過維基百科及Book Corpus訓練資料庫,搭配新光銀行專有金融領域字庫,透過科技應用技術,分析收集對話相關訊息,利用上下文邏輯串接提問,精準判斷客戶問題及關鍵字索引,且能夠辨識口語化用詞及同義詞。例如,當你輸入「卡片掉了」,小新會提供「金融卡掛失方式」及「信用卡掛失方式」,讓複雜的問題簡單化,創造便利對話及良好服務體驗。

小新精通新光銀行的各項個金業務,搭配多輪式對話方式,引導客戶操作,提升問答準確性。例如:輸入「我要換1,000美元」,小新會換算出台幣金額,成為換匯投資小幫手。

當客戶不清楚信用卡要繳多少錢時,只要通過身分驗證,小新即可告知帳單金額、消費明細等,一站式提供多項服務。

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