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李雪雯/只有「人味」,才是業務員贏過機器人的最大武器!

2018-05-25 11:26:22聯合新聞網 李雪雯

法國巴黎銀行最新報告發現,全球2700多名菁英創業家,看好人工智慧在內的明日科技...
法國巴黎銀行最新報告發現,全球2700多名菁英創業家,看好人工智慧在內的明日科技。記者孫中英/攝影。

《「我是有錢人」迷思565》

如果要問近一、兩年最熱門的就業趨勢,「AI機器人將取代人工」絕對是其中最重要的議題。假設要問業務員心中最煩惱之事,「怕被AI機器人取代」也絕對是其中的第一名。

由於最近一、兩年,筆者在不同場合與不少業務員接觸的過程中,所接受到對方最為困擾的問題,就屬「在AI機器人來臨的時代,自己要如何才能不被逃汰或取代」?

記得前幾天,有媒體在專訪有「AI 女王」之稱的香港科技大學教授馮雁時就指出:「不想被機器人取代,就絕對別做AI擅長的事」!而這觀點,跟筆者之前《「我是有錢人」迷思558》想讓薪水「領的久、領的多」,就一定要好好思考這2大重點!文章中所說不謀而合。但筆者更想說的是:業務員想在未來生存,還必須具備機器人最不擅長的項目才行。

剛好上個星期,筆者受邀前往「社團法人中華保險與理財規劃人員協會(IFPA)」第十屆授證大會及理事長交接晚會中,聽到新任理事長劉先覺的致辭,深深覺得「頗有同感」。

在演講中,劉先覺理事長特別強調,要能在時代的變革中,晉身成為「保險業務菁英Agent 4.0」,必須持續培養自己以下的4大特質:

一、全方位與多元化的保險理財專業服務:熟悉保險產品,包括壽險、產險…,以及各式新型態的風險(如網路風險)、風險管理工具(如智慧型配戴、感應器)成為全方位風險管理專家。

二、善用新型態科技工具與個人的銷售專業相輔相成:使用各式新型態科技工具、移動裝置、溝通模式,包括各種型態的網路溝通平台(Line、微信)、社交平台(Facebook、LinkedIn)、學習平台(Google、好險網),甚至未來使用機器人助理!有效快速的優化業務開發與客服的工作!

三、提供線上、線下O2O兼顧的服務才是王道:量身訂做給客戶的個人專屬服務,是保險業務夥伴最重要的價值,也必需同時提供在網路上更方便於客戶的7/24基本服務,精簡效率。此外,應該積極創新業務拓展模式,開發網路上大量且有效的準客戶名單。

四、愛與關懷是人際關係互動的根本:讓客戶充份感受到我們對於「人」的愛與關懷,這絕不是理財機器人、保險機器人、稅務規劃機器人、養生健康機器人…所能取代的!

而在劉先覺理事長的「Agent 4.0的主張中,筆者認為前3大必培養特質,可以說是未來每一位工作者,都必須具備的「基本技能」。特別是風險管理是投資理財中的一環,所以,保險業務員不能只熟風險管理,而不能不了解整體財富管理的內容、工具,以及網路各種科技的應用。否則,就很難不在新時代中,被「跨界」的競爭者給取代。

這也難怪一份由IFPA保險與理財規劃人員協會委託「好險網」針對保險業務夥伴進行的線上問卷大調查顯示,業務員端所希望的數位化轉型需求,最主要是「公司導入或建置數位化環境(98.4%)」、「能被給與更加多元化與彈性銷售的財富管理平台(97.6%)」與「希望主管機關能放寬保險業務在網際網路上招攬的限制(86.2%)。

更有媒體引用保險從業人員的說法,數位化時代的來臨,消費者已經相當習慣於在網路上搜尋資料、進行決策,甚至下單購買付費,金管會卻仍然禁止開放網路招攬,非常不符合電商時代消費者使用習慣。

愈來愈多人力業者投入相關技術,運用人工智慧。
愈來愈多人力業者投入相關技術,運用人工智慧。

事實上,筆者就有碰過幾位年輕一代的業務員,已經不走傳統人對人的銷售招攬模式,而是全數從網路上開發客戶名單。因此,筆者認為,人與「專業」,雖然是可以拉開與同輩競爭者距離的重要關鍵,但與機器人相比,「人味」恐怕才能「更勝一籌」。

只是以所謂的「愛與關懷」為例,絕對不只是「常常與客戶電話或面對面聯絡」,或是「常常請客或送客戶禮物」這回事。筆者認為,不管業務員具有多少專業,或多麼精通網路招攬手法。假設無法做到「以人為本」及「以客為尊」的精髓,想要在此行業中長久生存,恐怕是有極大難度的。

事實上,「站在客戶的立場思考」這件事說的簡單,真的做起來卻很困難。因為,當客戶的利益與個人業績及生計產生衝突之際,業務員還能有多少的堅持,恐怕就得「極端考驗人性」了。

而從客戶的角度思考,還同時包括「從專業角度提供對方建議」。當客戶比業務員專業時,這個命題也許並不存在。因為在這個時候,業務員只有「回去再進修」一途,別無他法。

但是,當客戶不見得更為專業時,業務員是否有勇氣及能力,說服客戶信任其專業?當然,業務員專業是一回事,但,有沒有能力用對方聽的懂的話語「如實地翻譯」給客戶聽?而且,不會特別揀客戶想聽的部分說,或是特別避談會影響客戶買單的內容。

因為儘管現在有許多民眾,已經習慣從網路上獲取投保的知識。但是,並不表示他們對保險的認知,是100%正確無誤的。更有可能因為網路訊息太多、內容虛、實夾雜,而讓客戶吸收到錯誤的觀念。

而接下來的問題是:當業務員明知客戶的資訊,並不正確時,到底有沒有勇氣向保戶解釋清楚並據理力爭?還是只是迎合客戶的要求,只求能做成此一生意就好?

所以,基於個人對於未來AI社會的趨勢觀察,以及對財富管理這一領域的認識,筆者認為保險業務員想要能在新時代中「存活」並「出頭」,以下這4大重點勢不可少。

首先,要有「未來(金融)業務這一行,已經不太能有所謂的『好賣』及『暴利』可言」此一認知。特別是目前的保戶,在網路及社群媒體等的「教育」之下,漸漸了解保險商品的佣金模式,再加上網路投保的搶市,保險業務員已經無法享有「單憑一張保單,就可以一整年不用工作」的時代了。

筆者認為,保險業務員只有放棄掉師父或父母輩的那種「做業務可賺大錢」的舊思維,並且努力增強自己的各項專業,也才能夠以正面務實的態度及方法,因應未來的變局。

其次,越是只會賣儲蓄險或無差異商品的業務員,不但會被AI機器人取代,也更是保險公司或金融機構都想要逃汰的對象。理由很簡單,越是簡單的商品,人就永遠拼不過機器人及網路。

以儲蓄險為例,拼的就是IRR與保費折扣。而這兩點,都是牢牢掌握在保險公司及網路銷售手中,業務員是一點籌碼及獲勝機會都沒有。再加上買這類商品的保戶,也根本沒有忠誠度可言(只會追逐高IRR及保費折扣),業務員做得了第一筆生意,卻很難維持長久。因為,這種以「利益」而吸引來的保戶,永遠都只會「要求更多讓利」。

再者,未來的業務員,不可能只有「純銷售保單」的業務員,而只有「能提供個人或家庭投資理財total solution」的業務員。特別是當AI機器人非常專業時,業務員如果還只能停留在「回答簡單ABC問題」之際,又怎麼可能不被逃汰呢?

雖然這世上不可能有「熟通各個專業」的通才,卻不能只熟保險商品或風險管理商品。但是,除非業務員能夠專精到「此行只有你一個人懂」的境界。否則,不要說被AI機器人給取代,單是同業或是金融財務領域的競爭者,就可以讓保險業務員「很難存活」。

最後,銷售的核心在於「由專業及真正關心所建立起來的信任」,而在過程中越不困難、越沒有「感情」成份存在,業務員就越容易被AI機器人或網路給取代。

也就是說,在網路行銷、投保及大數據演算,以及年輕人習慣網路溝通、深度使用網路的習慣之下,保險業務員雖然能很容易地,從網路上獲取大量準客戶名單,但是,將更會落入到保險公司的手中。

因為,能將客戶服務得好,並且讓他們成為死忠客戶,並且願意再轉介紹更多新客戶,才能算是成功業務員的真正本事。而手中掌握不住忠誠客戶的業務員,未來恐怕就真的就只能被AI機器人給取代了。

筆者始終相信,就算AI機器人的應對如何像人,大數據演算結果的商品組合建議,再怎麼早一步迎合客戶的需求,仍舊無法100%代替活生生的人情與人性。

一旦銷售沒有人情味及信任,業務員被AI機器人取代,終究會是遲早的事。但如果人們在這種看不清、摸不著,又不會馬上看到效果的金融商品購買上,仍然以「專業信任」為優先,相信業務員(不只是保險業務員如此,其他所有金融投資理財領域的業務員或理專亦同)就永遠不會有失業,以及被取代的一天!

民眾與保險業者諮詢。 圖/產險業者提供
民眾與保險業者諮詢。 圖/產險業者提供

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