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李雪雯/在金融機構眼裡 你真的是貴賓而不是「跪」賓?!

2017-01-26 15:55:17聯合新聞網 李雪雯

金融產品眾多,民眾如何慎選金融機構與業務員是門大學問。 本報系資料庫
金融產品眾多,民眾如何慎選金融機構與業務員是門大學問。 本報系資料庫

上週,國內、外市場有兩件倍受矚目,與非常多「人」密切相關的「大事」,一是1月20日,在選舉中倍受爭議的川普,正式就任為美國第45任總統;另一則是國內的年金改革委員會,正式提出年金改革的草案版本。

首先在川普正式就職演說部分,原本全世界關注的重點都是落在:他會在就職時演說中「說些什麼」-明確闡明未來選舉承諾將如何落實,並且會如何影響未來的金融市場?

筆者認為,全篇演說並沒有多大的新意,只是不斷以情緒性字眼,標示出川普「有在重視民意」的想法。因為在川普的演講中,他一直不斷地重申從競選以來,「人民站在第一位」的說法。

唯一「川普新政」較為具體的做法,就只有他一直以來重複不變的兩大重點-「買美國貨」與「雇用美國人」。簡單來說,「買美國貨」的另一層意思就是:未來美國公共政策,一定是以「美國貨」優先,而如果外國人不相對買美國貨,就會用各種「手段」對付;另一方面,「雇美國人」的另一面則是:要擴大在美國的投資,以達到「提高美國勞工就業機會」的承諾。

至於另一則牽涉到國內每一位「工作者(公、教、勞)」的年金改革,雖然政府力求讓各大年金不倒,但從目前曝光的草案來看,這項年金改革最後的下場,最多也只能保證「民國125年前不倒」而已。

對於現有繳交年金的人來說,其結果極有可能是「多繳、延退、領不到」,特別是越年輕的勞工…(有關年金能夠永續存在的改革方向,請見筆者之前的專欄-《「我是有錢人」迷思512:現在,只剩3招可以救救你的退休金!》)。

以上兩大「事件」,絕對值得國內每一位理財大眾長期關注、了解與因應。但筆者想順著這個「與眾人有關」的話題,先與讀者們聊一下:什麼才是真正「以客為尊」的投資理財思維?

1月20日,筆者去參加一場複製日本「來店式銷售」的「保險本鋪」的台北店開幕談起。老實說,筆者並不是特別在意單一保險「店鋪」的開幕,而是關心現有對廣大保戶不利的銷售模式,是否能藉由這種新型態銷售店鋪的引進,而出現真正的逆轉?

因為一直以來,金融機構就不斷用「以客為尊」的口號,說要客戶(投資人)享受到貴賓般的尊榮。至於具體的方法,則是透過各種工具,從最早期的「know your customer(KYC)」各種問卷,以及大數據等資料庫,在「了解客戶需求」的前提下,提供客戶最需要的商品。

只不過,這麼多年的時間下來,民眾只有看到金融機構獲利越來越多,而大多數的投資人卻是虧損連連、資產不但沒有因為金融機構「以客為尊」的服務口號而越來越多,反倒是「越理越少」。

歸根究底其原因,就在於「以上『以客為尊』的說法」僅止於口號,而各種「探求客戶真正需求」與「為客戶量身打造投資組合配置」的做法,也只不過是為了「銷售更多金融商品以獲取手續費」的美麗包裝而已。

就以前面提到的日本「來店式銷售」為例,它其實與過去所有金融業所採取的「店鋪式銷售」,看似相同,骨子裡卻有著極大的差異。總的來說,兩者的差異主要有以下兩大點:

差異一、「店鋪式銷售」裡的「店面」,只不過是金融機構眾多銷售管道之一,在整個銷售過程中,金融機構的業務人員佔有極強的主導權;但是,「來店式銷售」的主導權則是還給理財大眾。

整個過程是由「客戶,而非由顧問主動積極地推動」。也就是說,保戶盡可問問題,且除非客戶願意,否則保險本鋪不會主動要求,並留下任何客戶不想留下的個資,真正做到保戶過去從未享受到的「100%無壓力行銷」氛圍。

差異二、一般「店鋪式銷售」的業務員,所有收入主要還是以「銷售佣金」;但「來店式銷售」的店員收入,主要來自「固定薪資」。

其目的,就是為了杜絕銷售人員為了獲得更多的佣金收入,而盡可能地慫恿客戶買高佣金,進而買了一些根本不適合自己的金融商品。

看到這裡,也許讀者會說:「來店式銷售」的店員如果只靠固定薪資,不就很容易因為「餓死」而陣亡?但根據多次前往日本,學習來店式銷售的保險本鋪創辦人-徐采蘩的了解與在台實務經驗顯示:過往業務員花了太多的時間在找客戶,所以在與客戶的整個對談中,大約有7成的時間是在「勸誘客戶購買」上。

但如果是「來店式銷售」,由於客戶會走進店裡,不是已經做了一定的功課,就是已經決定好要購買了。根據她的經驗,大約成交率高達90%。其中的差別只在於「跟店鋪買」,或是「回去跟認識的業務員買」。

當然,現階段這種「真正以客為尊」的銷售方式,在國內還並不普及;甚至,可能還只是少數中的少數。但假設理財大眾真的希望自己被金融機構「奉為上賓」,筆者認為可以從以下幾個標準進行審核與評估:

一、客戶在面對業務員的銷售時,能夠被充份告知及徹底了解「所有」商品的內容及優、缺點,而不是只是業務員想賣的那幾項而已;甚至,只是拿出一份人人相同的製式化罐頭保單組合,就要你(妳)立刻「買單」。

跟你接觸的銷售人員,非旦不能只對他想賣的商品熟悉,還應該對市場上同類型的商品都了解,而且就算他(她)只賣費率最親民的定期型商品,也應該能清楚告訴你:為何你應該買定期型商品,而不是終身型,並不只是因為定期型的保費比較便宜。

二、銷售人員是否有耐心傾聽及了解自己的真正需求,並且能夠針對所有問題「一一回答」。

在此同時,他(她)必須對你的所有問題,都很有耐性地解答,而不是非常不耐煩的用一句「我是專家(或我是你的朋友),只要聽我的就不會錯」,就想輕易把你「打發掉」了。

三、不論是個人或是家庭的任何投資理財決策,都是牽一髮而動全身的整體性考量。因此,銷售人員絕對不能只用某一種金融工具,就想要幫客戶解決所有問題。

過去,也許某一項專業了解即可。但是,現今金融投資理財各個工具都互有關聯,而且,在國內、外稅負的影響之下,每一個人在進行任何一個金融投資理財決策之際,都應該是「全方位」的考量。正因為如此,這位銷售人員不能只懂一樣領域,必須是金融投資裡跨領域的專家。

四、問問這位銷售人員的收入來源為何?

假設銷售人員的收入,是來自於銷售的業績,而且最重要的是:這位銷售人員工做「頭路」的有無,完全是來自於日常「一定銷售金額」的層層考核時,要想讓業務人員「具有良心、不亂賣不適合的商品」,恐怕真的會很困難。

《免責聲明》本專欄所提供之資訊,均由作者自行蒐集並撰寫完成,所有觀點僅為個人對市場的看法,並非任何投資勸誘或建議。若有引用數字及相關計算,均已力求精確,惟不保證其正確性,也不作為任何投保或購買的建議,對此不負任何法律上的責任。另外,本專欄版權所有,轉載請註明出處。

《延伸閱讀》李雪雯的健康財富百寶箱》(若讀者有相關投資理財問題,也歡迎在此專欄或以上粉絲團留言,個人將盡力、盡速回覆),在《聯合新聞網》刊登超過1星期的文章,將會轉貼在「個人部落格」中

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